Negociando desde la escucha activa

¿Te has quedado en blanco alguna vez frente a tu cliente y no has sabido que responder? No pasa nada, a todos nos ha pasado y a mí el primero, pero lo mejor es aprender de ese error y una buena forma de hacerlo es conociéndote mejor a ti mismo, así como tener una escucha activa cuando estés con tu cliente.

Por escucha activa se entiende el estar escuchando todo lo que te dice tu interlocutor y no el estar pendiente en responder a cada pregunta porque esto no te permite entender bien el problema y te recuerdo que tu cliente te llama para que le resuelvas un problema, no para crearle uno nuevo.

Como bien dice Stephen Covey en los “7 hábitos de la gente altamente efectiva”, todos decimos que sabemos escuchar, pero en la realialidad no es así. Partimos de una intención de comprender, pero en la realidad es que optamos por una acción de responder.

Lo habitual es prepararse las respuestas fáciles. He aprendido (con el tiempo…) a prepararme bien las respuestas difíciles (objeciones), las que no quieres responder porque es ahí donde te va a negociar tu cliente y tienes que mantener toda la confianza que generaste porque en caso contrario te anula a dar un siguiente paso a todo tu poder de negociación.

¿Que hago entonces? Me preparo un guion de preguntas que me podrían preocupar que me hicieran y a continuación práctico las respuestas para darle la vuelta a las preguntas.

Pero…volvamos al tema de la negociación. La negociación es de vital importancia en la empresa y en toda negociación siempre hay necesidades. ¿Te suena?. En ventas pasa lo mismo, tienes que buscar la forma de cubrir esas necesidades, pero primero tienes que buscar la forma de cómo negociar una entrada para que den escucha a lo que puedes resolver. No te olvides que las personas no compran tu producto por lo que es, compra por el beneficio que le proporciona.

La negociación consiste en llegar a un compromiso, la compraventa agresiva no. Negociar consiste en un tirar y aflojar.

Richard Mullender (formador jefe de la unidad de rehenes y crisis de Scotland Yard) identifica un proceso que me parece muy interesante y que contempla la zona de negociación como un círculo de compromiso:

 

1.Posición Optima

Esta posición consiste en buscar los puntos en común con nuestro interlocutor como forma de llevarnos bien y lo más importante, generar confianza. ¿Te suena?

2. Posición Canjeable

Identifica cual es el verdadero problema y sobre todo analiza como lo visualiza tu interlocutor. Te pondré un ejemplo: ¿cuántas veces nos hemos encontrado en una venta donde llegado al tema precio, nosotros seguimos “moldeando” nuestros beneficios, pero a la otra parte sólo está buscando un buen precio.  Aquí el tema está caliente y el cliente está en posición de comprar, así que busca una posición que te permita “canjear” alguna funcionalidad de tu producto por una rebaja de precio.

3. Posición Negociable

Llegados a la posición negociable, la via consiste en averiguar mediante la escucha activa que necesita la otra parte y si se puede, dárselo. No estoy 100% de acuerdo porque esta acción puede ser interpretada como una concesión, ahora hay que identificar que la otra parte es capaz de conceder algo a cambio.

4. Posición NO negociable

Cuando alguien hace demasiadas preguntas, corta el hilo inicial y entramos en constantes interrupciones, corriendo el riesgo de dar entrada a introducir nuevos cambios que muchas veces cruzan la línea roja y son innegociables.

5. Posición Pésima

Sobran comentarios y explicaciones. Si entramos en esta zona, alguna de las partes sale perdiendo y es aquí donde se pierde toda la confianza. Esta posición es la del negociador que piensa en si mimo.

Estamos en una economía conectada donde tejer relaciones hace que tengamos que ser creativos y esta (creatividad) es un ingrediente de vital importancia en una negociación. Si tienes claro lo que quieres y tienes la destreza de identificar que quiere la otra parte, toda acción se reduce a buscar la táctica de cómo se consigue.

Ah… y no te olvides que la confianza en una negociación lo es todo, porque si no te creo y no me gustas, al final no me generas confianza con lo cual no te compraré.

 

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